Nhiều công ty đang tập trung quá nhiều vào việc phát triển chất lượng của sản phẩm và dịch vụ thực tế mà quên mất khách hàng của họ là ai và nhu cầu của họ là gì. Để đến một lúc nào đó nhìn lại thì thấy doanh số tăng trưởng rất chậm,Điểm mấu chốt ở đây là công ty không thu hút được khách hàng tiềm năng trong thị trường khổng lồ đang tồn tại. Phễu tiếp thị là một công cụ tuyệt vời giúp các công ty tái cấu trúc hệ thống khách hàng để hướng đến khách hàng mục tiêu hiệu quả hơn.
Tổng quan về phễu Marketing
Phễu Marketing là gì?
Phễu Marketing (Marketing Funnel) còn được hiểu là một mô hình tiếp thị hình phễu lấy người tiêu dùng làm trung tâm. Đây là hình ảnh thể hiện hành trình của người dùng trước khi trở thành khách hàng. Hành trình này bao gồm các bước mà khách hàng tiềm năng thực hiện khi tìm hiểu về công ty, sản phẩm, dịch vụ hoặc doanh nghiệp của bạn. , từ giới thiệu đến chuyển đổi thành khách hàng trung thành.
Ý tưởng bắt đầu với hình dạng của một cái phễu, các Marketers sẽ tạo ra một mạng lưới rộng nhằm thu hút càng nhiều khách hàng tiềm năng càng tốt. Sau đó, bạn sẽ nuôi dưỡng và lọc những khách hàng tiềm năng đó qua từng giai đoạn của phễu. Phễu tiếp thị rất tốt cho các doanh nghiệp áp dụng cho các nỗ lực tiếp thị trực tuyến. Bởi các kênh này thường rất dễ đo lường, sau mỗi “bước đi” của khách hàng, doanh nghiệp sẽ kiểm soát được số lượng cụ thể trong từng giai đoạn.
Ví dụ về mô hình phễu Marketing
Doanh nghiệp kinh doanh nội thất, người tiêu dùng sẽ tìm mua các sản phẩmnội thất trên Google. Mô hình phễu sẽ hiển thị số lượng truy cập của khách hàng trên website bán hàng của doanh nghiệp.
- Tầng phễu đầu tiên là 500 người nhìn thấy website của doanh nghiệp trên kết quả tìm kiếm..
- Cuối cùng, doanh nghiệp nhận được khoảng 30 người quyết định mua sản phẩm.
- Trong 200 người, có 100 người đồng ý nhập email để lấy mã khuyến mại này.
- Tuy nhiên, có 200 người nhấp vào trang và thấy doanh nghiệp đang giảm giá sản phẩm. Đổi lại, họ phải nhập email vào khung đăng ký để lấy mã khuyến mãi.
Có thể thấy, trong hành trình chuyển đổi luôn có một tỷ lệ khách hàng rớt khỏi phễu ở từng giai đoạn khác nhau. Con số tại mỗi tầng sẽ giảm dần. Và mô hình các tầng này được gọi chung là phễu Marketing.
Mô hình phễu Marketing sơ khai
Mô hình phễu Marketing sơ khai được phát triển từ mô hình AIDA do Elias St. Elmo Lewis ra mắt vào đầu thế kỷ XX, gồm 4 giai đoạn chính thể hiện mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.
- Desire (Mong muốn): Khi quan tâm về sản phẩm/ dịch vụ, khách hàng hàng sẽ cân nhắc, so sánh, đánh giá sản phẩm dưới nhiều góc độ khác nhau.
- Awareness (Nhận thức): giúp khách hàng nhận biết về sản phẩm/ dịch vụ thông qua truyền thông quảng cáo hoặc bất kỳ một phương tiện nào..
- Action (Hành động): Đây là bước cuối cùng để khách hàng đưa ra quyết định có nên bỏ tiền mua sản phẩm/ dịch vụ đó hay không.
- Interest (Quan tâm): Giai đoạn này là lúc khách hàng để ý đến một số sản phẩm/ dịch vụ mang lại giá trị hữu ích cho họ
Tiến trình từ một người tiêu dùng bình thường chuyển đổi thành khách hàng tiềm năng sẽ đi theo hướng tương tự như một cái phễu. Tuy nhiên, trong giai đoạn đầu sẽ có rất nhiều khách hàng tiềm năng nhưng số lượng sẽ vơi dần qua từng giai đoạn. Khách hàng “trụ” lại đến cuối phễu chỉ còn lại một số ít mà thôi.
Lợi ích của phễu Marketing với doanh nghiệp
Xây dựng tệp khách hàng tiềm năng
Phễu Marketing giúp thu hút, tiếp cận đa dạng các đối tượng khách hàng khác nhau. Từ đó, các Marketers có thể phân loại đâu là khách hàng tiềm năng, có cơ hội chuyển đổi cao, đâu là khách hàng trung thành để thiết lập một danh sách khách hàng chất lượng. Data khách hàng chính là nguồn tài nguyên vô giá nhất của các doanh nghiệp.
Có rất nhiều cách để tạo data khách hàng, ví dụ như tạo form đăng ký trên yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin để hưởng giá ưu đãi, nhận mã khuyến mãi,… trên website, fanpage.
Thúc đẩy doanh thu
Đây được xem là mục tiêu hàng đầu mà các cá nhân, doanh nghiệp hoạt động trong ngành nghề kinh doanh luôn hướng đến. Bản chất của hình thức kinh doanh dạng phễu là quá trình chuyển đổi và đáp ứng nhu cầu khách hàng. Hành trình diễn ra từ lúc khách hàng có nhận thức về sản phẩm cho đến lúc chốt đơn mua hàng. Càng đi sâu vào phễu, tỷ lệ chốt đơn sẽ càng tăng cao, mang lại kết quả cuối cùng là cải thiện doanh số bán hàng.
Để thực hiện điều này, ngay từ giai đoạn đầu của phễu, doanh nghiệp cần tìm kiếm và thu hút được càng nhiều khách hàng càng tốt. Cố gắng kiểm soát mong muốn, thấu hiểu tâm lý khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra chiến lược tiếp xúc phù hợp với từng đối tượng cụ thể, thỏa mãn tối đa nhu cầu mua hàng của họ.
5 mô hình phễu Marketing phổ biến hiện nay
#1. Phễu giá trị – Inbound Marketing
Điểm đặc biệt của mô hình phễu giá trị là: thay vì tập trung vào 1 khách hàng và cố gắng tạo ra những chuyển đổi thì phễu giá trị sẽ giúp các doanh nghiệp tìm kiếm 10 khách hàng, tập trung vào cả 10 khách hàng này, gửi đến họ thật nhiều giá trị hữu ích. Với tiêu chí “mưa dầm thấm lâu”, các khách hàng sẽ tự chuyển đổi thành khách hàng tiềm năng.
Mô hình phễu giá trị trải qua 4 quy trình:
- Tìm kiếm khách hàng.
- Kết nối khách hàng.
- Đưa khách hàng quy tụ lại thành một nhóm.
- Chuyển đổi hành vi khách hàng.
#2. Phễu Marketing Webinar
Đây là mô hình phễu Marketing phổ biến và được nhiều doanh nghiệp ưa chuộng sử dụng. Phễu này sẽ thu hút khách hàng thông qua các kênh quảng cáo, dẫn dắt khách hàng tiềm năng đến những khóa học, hội thảo. Tính chuyển đổi của phễu sẽ được lồng ghép vào trong nội dung của các chương trình này.
Dù phổ biến nhưng để thành công, đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng được những nội dung giá trị, chạm đúng “pain point” (nhu cầu) của khách hàng. Hãy cho khách hàng thấy những giá trị mà họ nhận được từ doanh nghiệp là thật sự hữu ích. Với công thức “nội dung giá trị + chủ đề thu hút + điểm nhấn chuyển đổi ấn tượng” sẽ giúp các Marketers tiếp cận chi tiết nhất đến khách hàng.
#3. Phễu video Ads Marketing
Mô hình này thích hợp cho những doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ. Hoạt động của mô hình dựa vào việc chạy quảng cáo video trên Facebook, sau đó tiến hành retarget những đối tượng đã xem video để chốt đơn.
Điểm cộng lớn nhất của phễu video Ads Marketing là giúp tìm kiếm được nhiều khách hàng mới, nhanh chóng, mở rộng thị trường khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm. Tuy nhiên, doanh nghiệp sẽ tiêu tốn khá nhiều ngân sách để chạy quảng cáo.
#4. Phễu Marketing OPT-In
Tương tự như phễu Webinar, phễu Marketing OPT-In thường là các form mẫu xin thông tin người dùng dựa trên các giá trị của blog, voucher hoặc tài liệu trên website, từ đó lấy thông tin khách hàng. Đây là mô hình tiềm năng, được đánh giá cao trong việc tìm kiếm danh sách khách hàng chất lượng.
#5. Phễu Sale
Mô hình phễu Sale sẽ giúp doanh nghiệp đẩy nhanh tiến độ bán hàng thông qua các mã giảm giá, khuyến mãi người dùng. Cách này sẽ thu hút khách hàng tiềm năng lẫn khách hàng cũ. Đồng thời mô hình này còn tập trung cải thiện chất lượng sản phẩm với giá tốt và sử dụng quà tặng cho khách hàng.
Phương pháp xây dựng phễu Marketing hiệu quả
Bước 1: Xây dựng chân dung khách hàng thật chi tiết
Một sai lầm lớn của các doanh nghiệp khi triển khai chiến lược Marketing là không hiểu rõ khách hàng của mình. Không nhận thấy rõ những nhu cầu, mong muốn của khách hàng sẽ là lý do lớn nhất khiến cho chiến dịch thất bại.
Doanh nghiệp có thể xây dựng chân dung dựa trên những thu thập nhân khẩu cơ bản như: giới tính, vị trí, hành vi mua hàng, nghề nghiệp, độ tuổi,… Đây là các thông tin giúp doanh nghiệp có cái nhìn mức độ hiểu biết chung, tác động đến quyết định mua hàng của khách.
Bước 2: Xây dựng từng thành phần của phễu Marketing
Xác định nhu cầu, vấn đề chính của khách hàng
Hành trình đi tìm, nghiên cứu khách hàng không thể thực hiện trong “một sớm một chiều” mà cần rất nhiều thời gian và công sức. Thực tế, nếu nhu cầu hay cụ thể hơn là “nỗi đau” của khách hàng không được lấp đầy, họ sẽ không dễ dàng bỏ tiền mua hàng. Tùy vào từng trường hợp mà vấn đề dễ dàng nhận ra hoặc không có giải pháp rõ ràng. Vì vậy, doanh nghiệp cần tìm ra “nỗi đau” của khách ngay từ đầu và giúp họ giải quyết. Điều này sẽ hiệu quả hơn và tạo thêm lòng trung thành khi dùng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.
Tìm kiếm thông tin để xây dựng nội dung
Sau khi hiểu được các vấn đề cần giải quyết cho khách hàng, doanh nghiệp nên tiếp tục tìm kiếm thông tin. Tùy vào từng phương pháp giải quyết mà doanh nghiệp có thể tìm kiếm những dạng thông tin khác nhau. Ví dụ như: tham khảo những review online, lấy ý kiến của nhóm, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh,…
Lúc này, khách hàng sẽ tập chung quan sát, xem xét những nội dung, thông tin của doanh nghiệp cung cấp có đủ để giải quyết các vấn đề của họ hay không. Vì vậy, doanh nghiệp cần nghiên cứu đúng cách, biết chính xác khách hàng mà mình hướng đến để xây dựng content, tối ưu SEO web, chạy quảng cáo hoặc lên các chiến lược truyền thông khác để chạm đến khách hàng hiệu quả.
Đánh giá và cân nhắc giữa các lựa chọn
Lúc này, doanh nghiệp đã hình thành được những giả định trong kế hoạch tiếp thị. Để chốt hạ một quyết định cuối cùng, doanh nghiệp cần tiến hành kiểm tra và so sánh hiệu quả giữa các phương pháp.
Ví dụ như doanh nghiệp đang băn khoăn giữa 2 mẫu quảng cáo, không biết content nào sẽ được khách hàng đón nhận nhiều hơn. Doanh nghiệp có thể sử dụng phương án chạy Facebook Ads A/B testing.
Hay một trường hợp khác: doanh nghiệp phân vân giữa các sản phẩm, không biết nên chọn sản phẩm nào cho chiến dịch mới. Cách giải quyết nhanh chóng và hiệu quả là chào hàng miễn phí cho khách và xin ý kiến từ họ. Qua đó, các doanh nghiệp dễ dàng đưa ra được chiến lược phù hợp nhất.
Quyết định mua hàng
Giai đoạn này gần như là bước chuyển đổi hành động rõ rệt và có ý nghĩa nhất của khách hàng đối với doanh nghiệp. Quyết định mua hàng là thành quả tự nhiên nhất của những giai đoạn trước đó. Tuy nhiên, ở phút cuối cùng vẫn có thể xảy ra những trường hợp tiêu cực làm phá vỡ quyết định của khách hàng như: phản ứng tiêu cực từ khách hàng cũ.
Với giai đoạn then chốt này, doanh nghiệp cần xây dựng nội dung content, lời kêu gọi hành động (CTA) phải “chạm” đến người mua hàng để khách hàng càng thêm tự tin về quyết định mua hàng của mình là đúng đắn. Một lưu ý nhỏ: doanh nghiệp nên cụ thể hóa chân dung khách hàng để xây dựng content phù hợp với đối tượng đó, tăng tỷ lệ chuyển đổi đáng kể.
Chính sách hậu mãi
Sai lầm của nhiều doanh nghiệp là bỏ qua chính sách cho khách hàng sau khi mua hàng. Các chính sách quan tâm, chăm sóc khách hàng cũ tốt sẽ tạo nên ấn tượng tốt, về doanh nghiệp trong lòng khách, biến họ từ khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng trung thành, tin tưởng mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp lâu dài. Đồng thời, họ có thể tích cực chia sẻ đến người thân, bạn bè cùng sử dụng.
Bước 3: Thường xuyên đánh giá
Thông thường, các công ty chủ yếu tập trung vào phần đầu của kênh chuyển đổi và bỏ qua phần cuối của kênh. Điều này có thể dẫn đến thiệt hại đáng kể về khách truy cập. Vì vậy, các công ty nên thường xuyên đánh giá toàn bộ quy trình phễu và kiểm tra lại các lỗ hổng, sai sót để có thể điều chỉnh kịp thời.
Việc hiểu rõ bản chất và cơ chế hoạt động của phễu marketing giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng và thúc đẩy doanh số bán hàng cho doanh nghiệp.
